Facebook 旗下的即時通訊應用程式 (Instant messaging app) 包括 Facebook Messenger、WhatsApp 及 Instagram Direct，均是香港最熱門的社交媒體前 5 位。
而將即時通訊應用於商務發展是現今的趨勢，尤其 Facebook 開始將旗下電子商務工具跨平台整合，方便了大小商戶利用社交媒體營商，也簡化了顧客的購物流程，可直接向商戶傳送訊息查詢和付款。
所以這次 MORE 便和你分享使用即時通訊應用程式作商務用途的原因和應用方法。
為什麼要用即時通訊應用程式來增加商機呢？
簡化獲取主動客戶的過程
讓客戶在他們已經花費時間了解你的品牌後，用即時通訊 App 直接對話，從而幫助你簡化獲取客戶的過程。
甚至在你的網站內可以加入 Facebook Messenger 和 WhatsApp 的網站插件 (Plugin)，顧客便可以直接從網站上聯絡你，縮減了顧客旅程 (Customer Journey)。
提升達成交易機會
讓客戶與線上銷售人員即時交談來增加購物體驗。由銷售人員快速回覆各種查詢，並推薦適合的產品予客人，藉此建立品牌信任度和增加交叉銷售 (Cross sell) 和追加銷售 (Upsell) 的機會。
Facebook 推出了付款功能 “Facebook Pay”，用戶可以加入 Paypal 或信用卡作為支付方式，用於在 Facebook Messenger、Instagram Direct 及 WhatsApp 上收款或付款，以及轉帳給家人朋友。可是，這個功能目前在香港及台灣並不能使用。相信日後開通時，定會令 Facebook 的用戶享受到無縫的購物體驗。
向客戶展現你的銷售服務
以即時通訊 App 作為客戶服務站，讓客戶按照他們的要求和想法與商戶即時溝通，讓任何問題得到快速的解決方法。客戶可直接從 Facebook 或 Instagram 聯絡商戶，減省前往網站尋找聯絡方法的時間，亦不需要使用電郵這種未必能即時回覆的聯絡方式。而且對話會保留在即時通訊 App 中，日後可以看到對話紀錄，方便再次跟進。
Facebook 的客服中心會在你留下問題後，在 Messenger 找你即時討論或教導你解決問題，表現了良好的客戶服務。
即時通訊應用程式的商務功能
即時對話
讓顧客與商戶查詢購物流程和細節，藉此預訂產品或服務。而商戶則可以提供折扣優惠，吸引曾經查詢，但未完成交易的顧客。又能藉對話提供良好售後服務來獲得顧客支持，及提升顧客忠誠度。
自動回覆機械人 (Chatbot)
可預先設定關聯和最常被查詢的問題和答案，節省客戶查詢的等候時間，縮短顧客旅程 (Customer Journey)，減少客戶中途離開的機會。在 Facebook Business Suite 中，可以自行變更自動回覆的文字。或者利用其他自動回覆工具，例如：Chatfuel、Chatstify 及 Wati，來建立你的自動回覆機械人，上述工具適用於 Facebook、Instagram 及 WhatsApp。
即時對話廣告 (Facebook Messsenger Ad)
增加觸及潛在客戶的機會，並以產品預覽和介紹來收獲潛在顧客的即時對話查詢。
可設置廣告出現在 Facebook 及 Instagram，亦可選擇連接到 Messenger、 WhatsApp 及 Instagram Direct 上。
Facebook Messenger 的預設對話設定
設定自動回覆
在 Facebook Business Suite 內，可設定基礎的自動回覆，打開方法是在 Business Suite 左方列表中選擇 Inbox，然後在頁面右上方點擊 Automated Responses 即可開始編輯。
主要會使用的自動回覆是首次問候、離開訊息及預設問題，而當中又有不同的細項來區分適當回覆。而且，可以應用在 Facebook Messenger 和 Instagram Direct，當中又能夠分開設定回覆語句。
問候和離開
設定問候回覆來傳訊息給首次聯絡你的用戶，向他介紹自己的品牌名稱及鼓勵他向你查詢有關的產品和服務資訊。
另外，可以設定離開時的訊息，提示查詢的客人你現正處於下班時間，未能即時有專人回覆訊息。這項自動回覆可以設置出現的時間，讓商戶下班時不受打擾。
經常被查詢的問題
通常店舗都會被問到營業時間、店舗位置、報價、最新／優惠產品、預約時間等等，不斷重覆而答案相同，因此自動回覆是一個節省了商戶時間的實用功能。
而且，設定經常被查詢的問題後，會有一個列表讓客人可以反覆再詢問其它問題，或是連結到商戶的網站，非常方便。
在下圖的紅圈部分可以編輯預設問題和加入列表，也可以加入按鈕來新增網站的連結。
Facebook 即時通訊應用程式用於商務的未來展望
個人化功能
Facebook 會偵測點擊廣告的用戶最常使用的即時通訊 App (Facebook Messenger、Instagram Direct、WhatsApp) ，然後自動跳轉到那裡。
Facebook 相信點擊廣告的客戶在最熟悉和常用的即時通訊 App 中，會更容易與商戶展開愉快的對話，因而順利達成交易。
在對話前先獲取潛在客戶的要求和聯絡資訊
Facebook 正在試行一個新的 Messenger 功能，就是在 Facebook 專頁中，透過簡短問卷來獲得客戶對產品或服務的要求，並留下聯絡資訊讓商家跟進。
作用是讓商家在聯絡客戶前先了解基本情況，篩選出能達成生意的潛在機會，避免浪費雙方時間。
(圖片來源: Facebook for Business)
在 Instagram 個人檔案中新增 WhatsApp 按鈕
在 Instagram 的個人簡歷 (Profile) 可以讓品牌加入 WhatsApp 按鈕，讓客人直接透過 WhatsApp 向商戶查詢產品細節及回答購物問題，一步步達成交易。
(圖片來源: Facebook for Business)
總結
Facebook 的即時通訊應用程式在香港非常普及，假如商戶可以純熟地運用便可以帶來更多做成生意的機會，顧客也能有一個無縫的購物體驗，互有得益。
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